¿Qué es la Calidad?

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo. Antes de sumergirnos en el tema de Gestión de la Calidad, conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas etapas por las que ha ido pasando, así como los distintos puntos de vista que se tiene sobre este concepto.

Podemos hablar de seis etapas muy claras en la evolución del concepto:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que se perseguían eran su satisfacción personal y la satisfacción de su comprador, sin importar el tiempo que le llevara. Aún hoy en día podemos encontrar
productos que son fabricados siguiendo esta premisa.

2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto Producción prevalecía sobre el de Calidad. Lo que se buscaba era hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar conque calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes. Esto a la larga produjo un efecto secundario no deseado causado, entre otras cosas, por el aburrimiento y la apatía de los trabajadores, que originaba fallos en el producto y clientes descontentos.

3. Etapa de Control Final o Control de Calidad: El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con lo que ha especificado. Por lo tanto, en esta etapa lo importante ya no es la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

4. Etapa de Control en Proceso: Los productos defectuosos que se encontraban durante la inspección final, no sólo se producían durante el proceso de fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la materia prima utilizada. Esto llevó a establecer nuevos puntos de inspección, por un lado una inspección en la materia prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así evitar dar valor añadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el principio, y por otro, una
inspección durante el proceso que permitiera detectar los defectuosos cuándo y dónde se producían. El Control en Proceso permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata sólo de identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes de su salida al mercado o de su envío al cliente, se trata de efectuar un control en cada fase del proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la aparición de los defectuosos.

A pesar de que con el Control de Proceso se tenían controlado el proceso y se adoptaban acciones correctoras y preventivas, pero se seguían detectando problemas de calidad que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la materia prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseño, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificación era irrealizable con los medios disponibles. Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto que se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garantía de “no fallo”, no sólo en el proceso de fabricación sino incluso una vez en poder del cliente. Es así como surge un nuevo enfoque…

5. Etapa de Control en Diseño: La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseño) para que el producto además de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil garantizada (fiabilidad del producto), lo que además simplifica considerablemente las tareas de control. Bajo este enfoque, la calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de las personas. Todos los integrantes de la organización y/o empresa intervienen, directa o indirectamente, en cómo salga el producto final, por lo tanto, hay que organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una sorpresa.

6. Mejora Continua: En el mercado actual, que exigen se cada vez más competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Para lo cual se requiere implantar un Sistema de Gestión que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad Total.

Las siguientes son algunas de las definiciones de Calidad, según los gurús del tema:

– Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

– Según Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 “Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso”.

– RAE: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

– Phillip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

– Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

– Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

– Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.

– William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

– Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

En nuestras próximas publicaciones hablaremos sobre la Gestión de la Calidad!

Fuentes:  

http://www.elmedicointeractivo.com/ap1/emiold/publicaciones/trasplantes3/169-175.pdf

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Editado por: Daniela Naressi, Collell & Asociados, C.A

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