Gestionando la Calidad (Parte I)

En la actualidad, todas las organizaciones deben entender que si no trabajan con calidad, se encuentran en peligro. En mercados cada día más competitivos, la calidad se convierte en un elemento diferenciador y capaz de generar ventajas competitivas sostenibles en las empresas.

Ante esta realidad, resulta fundamental analizar cómo se traduce esta importancia por la calidad en la práctica empresarial. La mejora de la calidad requiere establecer una estructura de actividades en la organización con el propósito de alcanzar este objetivo. Este conjunto de actividades es lo que se denomina Gestión de la Calidad.

La tendencia actual a nivel mundial, tanto en el sector privado como en el público, es la adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en los procesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen. Entregar consistentemente productos y servicios de calidad al mercado, es el resultado de la aplicación cotidiana de modelos de gestión de la calidad, que están orientados a la mejora constante de todas y cada una de las tareas de la cadena productiva.

Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, al tiempo que establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.

Las diferentes formas de entender la Calidad a lo largo del tiempo han dado lugar a diferentes enfoques de gestión basados en la calidad, cada uno de los cuales ha incorpora valiosas aportaciones. Los distintos enfoques han evolucionado hacia una visión cada vez más global, de modo que la Gestión de la Calidad ha pasado a ser un factor estratégico en las organizaciones.

En el entorno actual coexisten dos grandes tendencias en la Gestión de la Calidad Total, las cuales proporcionan dos modelos diferentes:

– El enfoque de normalización, que implica diseñar un sistema de calidad en base a normas, como pueden ser las de la serie ISO 9000. Requiere de la introducción de acciones planificadas que consideran que la calidad abarca a todas las áreas de la empresa, desde el diseño del servicio hasta la entrega del mismo al cliente. Se basa en asegurar que se llevan a cabo los procesos necesarios para que los productos y servicios satisfagan a los clientes.

– Otro enfoque es la consideración de alguno de los modelos que subyacen a los premios de calidad como base para la gestión de la calidad. Los principales premios a nivel internacional corresponden al Premio Deming en Japón, al Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (PNCMB) en EEUU, y al Premio de Calidad Europeo. El propósito de estos modelos es “procurar reconocimiento a aquellas empresas que son ejemplares en la Gestión de la Calidad, y facilitar un medio a través del cual estas empresas compartan sus conocimientos y experiencias y de esta forma elevar el nivel general de calidad y competitividad de las mismas” (Padrón, 1996: 152). Cada uno de estos premios recoge una serie de requisitos en forma de criterios que son utilizados para evaluar a los solicitantes dentro del proceso para otorgar el premio.

La certificación a partir de los requisitos que establece la norma ISO 9001: 2000 puede ser un buen comienzo para las empresas que se inician en la Gestión de la Calidad Total, ya que consigue abarcar sus principios básicos, fundamentalmente la sistematización y la gestión de procesos como medio para que las empresas satisfagan de forma consistente los requisitos de sus clientes.

Otro modelo para la Gesión de la Calidad es el Modelo EFQM de Excelencia, el cual representa los criterios de evaluación de un premio para reconocer la excelencia de las empresas europeas. Es lo que se conoce como el Premio Europeo a la Calidad (EQA), al cual subyace un modelo con una serie de criterios de excelencia. El Modelo ha sido el resultado de experiencias de empresarios europeos líderes en la gestión de empresas y de la experiencia de premios anteriores como el Deming en Japón y el Malcolm Baldrige en USA. El Modelo cuenta con 9 criterios agrupados en dos bloques homogéneos, representados en la siguiente figura:

El Modelo establece una relación causal entre Agentes y Resultados, de modo que si no se ejerce a todos los niveles de la organización un liderazgo evidente y una implicación clara de la dirección a través de una estrategia coherente, si no se gestionan adecuadamente todos los recursos humanos y también materiales, financieros, tecnológicos, así como las posibles alianzas, y si no se tienen definidos y controlados los procesos clave de la organización, entonces difícilmente se podrán obtener buenos resultados en relación con los diferentes implicados.

El objetivo final del Modelo EFQM es la satisfacción de las necesidades de todos los stakeholders o grupos implicados en la empresa, y que este concepto engloba a los clientes externos (resultados en los clientes), a los empleados (resultados en las personas), a los accionistas (resultados económicos) y a la sociedad en general (resultados en la sociedad).

Como conslusión podemos agregar que para llegar a ser “excelentes”, en términos de Calidad, no es suficiente con un esfuerzo voluntarioso y entusiasta sino que se precisa un enfoque, tanto sistémico como sistemático, que viene dado por los Modelos antes planteados, los cual orientarán la organización hacia una metodología de mejora continua.

La intención de esta publicación es proporcionarle el basamento teórico necesario para comprender las diferentes manera con las que cuentan las organizaciones para gestionar la Calidad. En las próximas publicaciones hablaremos sobre la “Práctica” de la Gestión de la Calidad.

Fuentes: http://www.ces.gva.es/pdf/trabajos/articulos/revista_24/art2-rev24.pdf  – http://212.128.130.23/eduCommons/ciencias-sociales-1/investigacion-evaluativa-en-educacion/contenidos/EFQM.pdf

Editado por: Daniela Naressi, Collell & Asociados, C.A

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