Evolución de la Gestión por Procesos

Francisco J. Collell P.

Las crecientes exigencias de los clientes y la necesidad de ser cada día más competitivos, lleva a las organizaciones de todo tipo, a alcanzar el mayor nivel de profesionalización posible, aplicando un enfoque que conduzca al desarrollo de mejores prácticas junto a la mejora continua de los procesos responsables de su resultado, normalizándolos en garantía de su repetitividad.

Los Sistemas de Gestión normalizados se han venido adecuando a los cambios del entorno y con el incremento en el número de organizaciones que los fueron adoptando, evolucionaron hacia la Gestión por Procesos.  Así, las normas y sus requisitos han llegado a ser integrables y compatibles entre ellos, confirmando la naturaleza sistémica de cualquier negocio.

En toda organización, esta naturaleza  hace cada vez más importante que sus miembros adopten el enfoque sistémico del negocio y por lo tanto, no se puede separar el concepto de prestación del servicio, de su calidad, de su impacto ambiental y de la seguridad y salud ocupacional, tanto para el cliente como para quienes intervengan en los procesos de servicio prestado. Lo anterior está claramente presente en el concepto de Responsabilidad Social Empresarial (RSE).

La implantación de Sistemas de Gestión en las organizaciones, suele pensarse como el levantamiento y documentación de sus procesos, acumulados en manuales bien presentados que un área responsable de la normalización los mantendrá actualizados. Nada más alejado de la realidad actual que busca ser cada día más competitiva y eficiente en la utilización de sus recursos.

Los Sistemas de Gestión  son una “CULTURA ORGANIZACIONAL”, esto los hace un elemento estratégico en cualquier organización, con alcance a todo, absolutamente a todo el personal que la constituye, desde el Presidente o Junta Directiva hasta el nivel jerárquico más bajo dentro de su diseño.

Es aquí donde aparece la concepción sistémica que al desarrollarla vemos como también incluye a los proveedores y relacionados que generan entradas a los procesos internos, como elementos indispensables en la satisfacción de las expectativas de los clientes objeto del servicio.

La certificación del Sistema de Gestión aporta prestigio, fortalece la imagen de los servicios y de la organización, crea sentido de pertenencia en el personal, entre otros beneficios, aunque también representa una inversión importante en capacitación de personal, creación de conciencia, desembolso por concepto de la certificación y recertificación anual por organismos certificadores, auditorías externas y la creación y mantenimiento de una estructura específica.

Sin embargo, la certificación no garantiza la efectividad de los resultados organizacionales.

Ante esta debilidad del Sistema de Gestión certificado, hoy en día se utiliza la normalización en la creación de la cultura con enfoque a procesos, garantizando su eficiencia, su mejora continua, aunque descansando la ejecución de los mismos en sistemas informáticos que la automaticen.

Con lo anterior se aísla el resultado del proceso del conocimiento especializado de las personas que lo deben ejecutar, reduciendo su capacitación a la ejecución de tareas. En un ambiente de alta rotación de personal este elemento tiene alto impacto.

Editado por Judith Aponte / Collellca

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